J’étais invité ce jeudi 7 février 2025 à intervenir lors des 3e journée nationale du numérique en santé pour évoquer la mise en place du DUI dans les établissements.
Léa Bosquain (cheffe de projet médico-social à l’ANS) et Didier Alain, (responsable du programme ESMS Numérique CNSA) animaient la table ronde « Usages du numérique pour les professionnels » dont l’objectif était de porter la parole d’acteurs de terrain sur les questions du numérique en santé.
La question était la suivante : « Comment faites vous pour que les professionnels se saisissent du DUI ? Quelles seraient les bonnes pratiques pour la mise en place du DUI ? ».
Vaste question.
Quand on parle d’implanter un Dossier de l’Usager Informatique (DUI), on pense souvent à une transformation numérique qui va tout révolutionner. Mais en réalité, c’est bien plus complexe que ça. C’est un changement profond dans les pratiques professionnelles, et ça, nombre d’associations l’ont compris.
La tentation est forte, pour les directions générales, de trouver un outil capable de gérer la paie, la compta, et sortir des tableaux de bord stratégiques pour un pilotage en data-driven permettant de suivre des KPI tenant compte de la réalité du terrain. Alors bon… Comment dire…
Il existe des logiciels qui semblent répondre à ces attentes, du moins sur le papier. Mais la quantité de données à saisir pour parvenir à satisfaire une boulimie de chiffres est très régulièrement impossible à tenir.
Le résultat est souvent le même.
Les associations rencontrées qui ont emprunté cette voie font machine arrière pour se poser une seule question : que doit attendre une association de son DUI ?
Si le DUI doit d’abord répondre à un prérequis (l’ergonomie), il doit surtout être adapté aux besoins des professionnels et des personnes accompagnées.
Repenser le rapport au temps
La première évolution à opérer est de repenser le rapport au temps.
Imaginez un éducateur qui doit écrire un rapport. Avant l’arrivée du numérique, il ouvrait le cahier et y écrivait des lignes que ses collègues liraient le lendemain. Aujourd’hui, il allume son ordinateur. C’est lundi, l’ordinateur lance la mise à jour téléchargée dans la nuit. Arrive alors le moment de l’identification. Il récupère son mot de passe dans son agenda, dans son cartable, puis vient le moment de la MFA. Mince, qu’a-t-il fait de son téléphone portable…?
Ah oui. Dans la cuisine. « Dylan, tu peux me dire le code qui s’est affiché sur mon téléphone posé sur le plan de travail ?« . Il peut alors commencer son écrit.
Pendant ce temps-là, le groupe s’agite. Il propose alors un film avant le repas le temps de marquer ce qu’il a dans sa tête dans le DUI.
Mince, il a été déconnecté.
Non, le numérique ne fait pas gagner du temps.
Je tire un peu les traits mais pour enfoncer la première porte : non, la mise en place d’un DUI ne fait pas gagner du temps. Du moins, pas aux acteurs de terrain.
Puisque la première porte est enfoncée, ouvrons la seconde : non, le numérique ne permet pas de recentrer les professionnels sur le cœur de métier. Du moins pas pour l’instant.
Certes, le directeur que j’étais et la direction générale peuvent sortir des indicateurs dans tes temps records. Mais l’énergie déployée pour cela, si elle n’est pas pensée, vient entraver l’accompagnement puisque elle est dépensée par l’équipes.
C’est d’ailleurs la question qui se pose en premier lors des consultations des instances du personnel : « de quel temps disposons nous pour faire nos écrits professionnels ? ». Attribuer ce problème au numérique serait un biais : il faut poser la question du temps pour écrire qu’il y ait un DUI ou non. Mais l’arrivée du DUI fait émerger cette question puisque son utilisation rend le processus plus complexe.
Il semble donc essentiel, avant l’arrivée d’un DUI, de poser cette question : quel temps dégageons nous aux professionnels pour remplir et utiliser le DUI.
Les associations qui ont réussi leur déploiement ont répondu à cette question.
Repenser le sens des écrits professionnels
Le second critère est de prendre le temps, avec la mise en place du DUI, de répondre à une question : pourquoi j’écris.
Les établissements rencontrés, qui semblent avoir le mieux engagé leur transition vers le DUI, partagent une même expérience : ils ont parlé du fond avant de parler de l’outil.
Le sens avant la technologie
C’est dans cette approche que les PEP 76 ont commencé par former leurs professionnels aux écrits professionnels avec l’éditeur (aujourd’hui SCIC AIR) du logiciel AIRMES.
Les professionnels ont alors été invités à se saisir d’une question : pourquoi et comment j’écris. Penser ce qu’est une transmission et voir ensuite comment la traduire dans un logiciel. Définir ce qu’est un compte-rendu d’entretien et voir ensuite comment la traduire dans un logiciel. Se former sur le projet, sa démarche, sa pertinence et ensuite, seulement, traduire cela dans un logiciel.
Dire cela, c’est donner du sens à l’arrivée d’un DUI.
Repenser la place des indicateurs
C’est aussi dire que la question des indicateurs (celle qui fait gagner du temps au directeur que j’étais ou aux directions générales) est à traiter secondairement. Les professionnels écrivent au bénéfice de la personne accompagnée et non pour remplir des indicateurs. Cela pour plusieurs raisons.
D’abord, parce que les indicateurs ne disent rien de l’activité qui est menée. Prenons l’exemple d’un compteur de voiture. Ce compteur indique 120km/h. C’est un compteur fiable qui me permet de dire que la voiture roule sur une moyenne de 130km/h et qu’elle parcourra les 60km à venir en 30 minutes.
Mais cet indicateur sans environnement, sans explication, n’est rien.
Que représentent ces 120km/h en centre ville ? L’assurance de ne pas arriver à destination, c’est probable.
J’ai le souvenir d’une directrice qui disait « si vous ne saisissez pas dans le logiciel vos notes d’incident, je considère que vous n’avez aucun besoin puisque je n’ai aucune indicateur de difficultés ». Violence inouïe d’un secteur en crise. Elle n’a pas été déçue. Les fiches d’incident ont plu. Y compris des fiches d’incident qui d’habitude n’en auraient pas été. Elle a du se rendre à l’évidence : il y avait des difficultés. Mais, si l’expérience prête pas à sourire, que dit-elle de la qualité des écrits du point de vue des personnes.
Leurs faits et gestes sont-ils tous vus comme problématique ? Leur « dossier » qui les suivra plusieurs années gardera-t-il trace de ces écrits ? Au bénéfice de qui ? De la personne accompagnée ?
Cette dernière porte étant déjà ouverte, il est inutile de l’enfoncer : tous les logiciels stockent des données, ces données permettent de construire des indicateurs, oubliez donc la question des indicateurs quand vous déployez un logiciel : ils seront là.
C’est donc bien la question du sens qui doit prévaloir. Les associations qui ont réussi leur déploiement ne se sont pas arrêtées aux incantations ; elles sont passées à l’action : former leur professionnel sur la pratiques des écrits dans la temporalité du déploiement du logiciel.
Trouver un éditeur réactif
La réactivité de l’éditeur de logiciel est enfin, selon moi, le troisième critère majeur de réussite.
Je prendrai deux situations.
S’adapter au logiciel ET adapter le logiciel
D’abord, dans la phase de déploiement. On me pose souvent la question « avez-vous changé vos pratiques pour le logiciel ou avez vous adapté le logiciel à vos pratiques ? ». Les deux !
Lors du lancement d’un logiciel métier, il est heureux de constater que plein de choses ont été oubliées dans le paramétrage. Pourquoi est-ce heureux ?
D’abord, parce que cela traduit le fait qu’il existe des complexités qui sont le fruit d’une forme de créolisation propre à chaque type d’intervention. Un éducateur au contact d’enfants présentant des troubles du comportement n’a pas les pratiques de l’écrit d’un éducateur travaillant en prévention spécialisée ou au contact quotidien des médecins en hôpital de jour. Quels logiciels ou paramétrages permettraient de tenir compte de toutes les situations ? Quel collectif de professionnels pourrait prétendre détenir cette connaissance a priori ?
Ensuite, parce que cela est l’occasion d’interroger nos pratiques. « Nous avons toujours fait cela, certes. Mais est-ce la façon dont nous pensons qu’il faut le faire ?. Est-ce légal ? ». Aux PEP 76, le DUI nous a forcés à redéfinir les règles d’accès aux dossiers. Par exemple, un éducateur ne peut pas accéder au dossier d’un jeune qu’il ne suit pas. Ça a permis de garantir le respect des droits des personnes.
Dès lors, la mise en place d’un DUI s’accompagne nécessairement d’ajustements, d’affinement (oserais-je dire affinage) des paramétrages. Et cela n’est possible que si l’éditeur est réactif.
Une collaboration essentielle
Le deuxième exemple, est plus récent : « Les coupes Sérafin ». Il s’agit d’une étude nationale de coûts pour les établissements accompagnant des personnes handicapées. Cette remontée d’indicateurs, dans un délai très courts, suppose la saisie d’une quantité astronomique d’indicateurs. La plupart des éditeurs, déjà sous l’eau avec la 2e vague du SEGUR, ne peuvent s’y atteler.
Comment expliquer aux équipes, qui ont été convertis à l’utilisation du DUI, avec la promesse de ne plus saisir en double, que finalement, elles devront ressaisir des données ailleurs… ?
Les PEP 76 a échappé à cet écueil grâce à la réactivité de son éditeur de logiciel. En effet, après quelques échanges, l’éditeur devait identifier, dans les pratiques, les données pertinentes, et nous en avions besoin. AIRMES et Les PEP 76 ont donc travaillé ensemble. Nous sommes parvenus à obtenir un accès aux données « brutes » saisies dans le logiciel permettant d’extraire toutes les données nécessaires à la conversion en fichier d’import.
Alors certes, l’éditeur ne fournit pas l’outil clé en main pour les coupes SERAFIN. Mais il nous permet de récupérer les données dont nous avons besoin. Pour le DSI que je suis, c’est du travail. Mais pour les équipes de terrain, c’est transparent.
Les pratiques humaines au cœur de la mise en place du DUI
Le rapport au temps, le sens des écrits et la réactivité dans les relations avec l’éditeur n’ont rien de technologiques ou de magiques. Ces critères de réussite posent la même question : celles des pratiques professionnels, institutionnelles et donc humaines.
Mettre en place un DUI n’est pas une question technologique mais la capacité d’une association, d’un établissement, à penser le travail des acteurs de terrain.
L’intégralité de mon intervention (et de cette matinée) est disponible ici.
